Défi

Depuis 20 ans, le Musée canadien des civilisations a imparti la maintenance de son infrastructure matérielle TI et de son équipement réseau afin d'en assurer le bon fonctionnement, mais des changements s'imposaient pour mieux supporter la croissance et fournir un meilleur service aux visiteurs du musée et au personnel. La liste des services et des mises à jour souhaités du musée incluait un soutien informatique rehaussé des niveaux de services pour les employés, un meilleur soutien des produits Microsoft, ainsi qu'un renouvellement des serveurs et des technologies réseau. L'organisation voulait aussi un contrôle plus approfondi de l'infrastructure et des paramètres de performance, et des ressources techniques additionnelles pour améliorer la prestation de service.

Bruce Watkinson, directeur TI de la Société du Musée canadien des civilisations, expliquait : « Je n'avais pas l'impression que le modèle de prestation de services en place convenait pour gérer une telle entreprise, et je voulais que mon équipe puisse prendre les choses en main avant que les utilisateurs s'en rendent compte ».

Solution

Lorsque l'actuel contrat d'impartition vint à échéance, la SMCC conclut avec Compugen une entente de Services gérés englobant ce qui suit :

• système de surveillance, tous les jours, 24 h sur 24;
• service d'assistance technique bilingue à distance, tous les jours, 24 h sur 24;
• services de maintenance et de dépannage, avec réponse et temps de réparation, fondés sur les ANS;
• soutien aux utilisateurs sur place;
• portail Service client pour les demandes de service en ligne;
• tableau de bord pour accès en temps réel aux données de rendement des services Compugen;
• tarifs négociés pour les Services professionnels du projet.

« Nous avons choisi Compugen pour diverses raisons : économies substantielles de coûts, offre ciblée qui couvrait explicitement toutes les questions, excellentes références clients et présentation plus que convaincante par les cadres supérieurs de Compugen », disait Watkinson.

Décrivant la transition en douceur vers les Services gérés de Compugen, Watkinson disait : « Le fait d'avoir pour directeur de projet un professionnel chevronné de Compugen qui, manifestement, n'en était pas à ses premières armes et savait ce qu'il faisait, a fortement contribué à rassurer chacun d'entre nous. En traitant avec Compugen, nous avons constaté leur détermination à faire les choses correctement, ce qui est aussi réjouissant qu'apprécié. »

Résultats

Selon M. Watkinson, le nouveau modèle de soutien des Services gérés de Compugen aide la SMCC à réagir plus rapidement et plus adéquatement aux défis et aux débouchés commerciaux tout en offrant également d'importants avantages en termes de prestation de services et de réduction des coûts.

« L'un des aspects positifs du travail avec Compugen réside dans le fait qu'ils se concentrent sur la résolution des problèmes, sans se demander si les tâches sont incluses ou non dans l'entente », disait Bruce Watkinson.