La technologie de vente au détail d'aujourd'hui peut comprendre les préférences d'achat, les tendances d'achat et les réflexions sur l'expérience client d'une manière jamais vue auparavant. Les entreprises peuvent désormais obtenir des clichés incroyablement précis de ce que pensent les clients de presque chaque expérience de vente au détail, ce qui peut aider à éclairer les décisions commerciales concernant les opérations, les ressources et, ultimement, la croissance.
Prenons l'exemple de la restauration. Dans le cadre traditionnel d'un restaurant avec service aux tables, la principale façon pour un restaurateur de savoir si les clients apprécient leur expérience est de revenir. Ils ne voient pas ou ne connaissent pas toujours la réaction du client et ne peuvent donc pas s'adapter rapidement et faire des ajustements qui pourraient augmenter la probabilité d’un retour des affaires.
Maintenant, comparez cela à l'expérience culinaire grâce à des applications comme Uber Eats ou Skip The Dishes. À chaque commande, les applications collectent des données sur tout, capturant des informations qui peuvent être appliquées pour améliorer la satisfaction client. Ils peuvent également obtenir des commentaires des clients sur chaque élément de la commande, y compris le processus de livraison. Cette pratique de collecte d'informations et d'analyse des données est incroyablement perspicace pour peaufiner les opérations et les offres, non seulement avec l'industrie de la restauration, mais avec tous les types d'entreprises.
Il est utile de considérer l'expérience client comme un périple qui commence dès la toute première étape dans votre magasin de brique et mortier ou de cliquer sur votre site Web de commerce électronique; mais le périple ne se termine pas avec l'achat proprement dit. Au contraire, le périple se poursuit en fonction de la facilité et de la commodité pour vos clients d'effectuer des transactions avec votre entreprise, de la pertinence de vos produits, de vos promotions et de l'efficacité avec laquelle vous ciblez les offres en fonction du profil de client spécifique, que le client le réalise ou non.
Tout est question de comportement
Pour comprendre vos clients, vous devez comprendre leur comportement à chaque étape de leur parcours, de la navigation à l'achat et au-delà. La collecte d'informations sur l'emplacement de vos clients et ce qu'ils font peut fournir des informations significatives, vous permettant d'appliquer ces informations pour mieux vous aligner sur ce que veulent vos clients. Après tout, les clients peuvent faire leurs achats et obtenir ce dont ils ont besoin en quelques secondes dans le confort de leur maison grâce à leur connexion Internet. Cibler les efforts de votre entreprise et collecter, interpréter et appliquer des informations sur le comportement des clients peut non seulement augmenter les revenus, mais également rationaliser vos opérations quotidiennes et améliorer l'efficacité à l’arrière-plan.
Par exemple, des informations sur le comportement de navigation Web peuvent éclairer votre décision d'offrir des promotions personnalisées, telles qu'un code de réduction pour les articles laissés dans un panier en ligne. Ceux qui sont ciblés et les plus pertinents pour vos clients créent des expériences personnalisées et sur mesure et facilitent et améliorent les achats pour les deux parties. Cela peut en fin de compte conduire le succès de votre entreprise, non seulement en sécurisant cette transaction particulière, mais également en augmentant l'affinité avec la marque et la probabilité de renouvellement des affaires et de fidélité des clients.
Comprendre les parcours des clients vous permet de fournir des informations en temps opportun, des produits concernés et des services pertinents aux clients où et de la manière dont ils souhaitent les recevoir. En fin de compte, cela signifie s'assurer que l'inventaire est aussi précis que possible, réexaminer vos opérations pour identifier les moyens les plus profitables et les plus efficaces de traiter les commandes et comprendre toutes les activités de votre entreprise.
Cette approche réactive nécessite un engagement à adapter votre entreprise - qu'il s'agisse de vitrines ou de révision et de mise à jour des cycles de produits - en temps opportun. Alors, comment gérez-vous le fonctionnement quotidien de votre entreprise tout en appliquant une démarche d'amélioration continue de l'expérience client?
Comment utiliser la technologie pour écouter vos clients… alors qu’ils ne parlent pas
Prenons l'exemple de l'industrie de l'épicerie. L'une des dernières tendances est de passer de l'épicerie en magasin à l'épicerie en ligne, obligeant de nombreux grands et petits épiciers à se poser la même question: sommes-nous alignés correctement pour gérer au mieux l'afflux des affaires en ligne? Sommes-nous en surstock et en sureffectif dans la zone du magasin principal, mais en sous-stock et en sous-effectif dans la zone arrière, où les commandes en ligne sont remplies? Cela peut entraîner de graves inefficacités de coûts et nuire à l'expérience client, annulant potentiellement sa trajectoire avec votre entreprise.
Bon nombre des plus grands acteurs du secteur de la vente au détail ont depuis longtemps adopté la technologie pour améliorer l'expérience client, mais comparativement, peu d'entreprises plus petites ou locales ont adopté la même technologie. Les raisons incluent le manque d'exposition ou de compréhension de ce que la technologie peut faire pour leur entreprise, ou le mythe selon lequel les améliorations technologiques sont d'un coût prohibitif.
La technologie peut vous aider, vous et votre entreprise, quelle que soit leur taille ou leur budget, à glaner toutes sortes d'informations sur vos clients existants ou potentiels qui peuvent améliorer leur expérience et enrichir leur parcours. Vous pouvez augmenter la précision des commandes et des stocks, et réduire les temps d'attente pour le traitement des commandes, garantissant ainsi à vos clients ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Vous pouvez améliorer l'efficacité des ressources pour vous assurer de disposer du personnel adéquat lorsque vos clients en ont besoin. Vous pouvez même maximiser vos efforts marketing pour augmenter les taux de conversion et obtenir des résultats quantifiables.
Il est facile de se perdre dans les capacités des dernières technologies lorsqu'on parle du paysage de la vente au détail moderne. Mais la technologie moderne est plus efficace si elle répond aux besoins uniques de votre entreprise, en se concentrant sur le parcours client pour offrir une expérience plus personnalisée et donc faciliter les transactions.
Choisir les solutions technologiques qui atteignent vos objectifs et fonctionnent pour votre entreprise
Chaque fois que je travaille avec des clients du commerce au détail pour identifier et mettre en œuvre des solutions, je traite cette démarche comme un partenariat. Je m'assure d'avoir une compréhension approfondie de leur entreprise, en posant des questions auxquelles ils n'auraient peut-être pas pensé.
- Voulez-vous accéder à des informations d’inventaire à jour et améliorer la précision des commandes et des inventaires en connectant plusieurs sources de données?
- Voulez-vous connecter en toute sécurité les associés aux informations et activer le traitement des transactions, à la fois au magasin et au-delà?
- Voulez-vous activer la mobilité des associés à l'intérieur et à l'extérieur du magasin grâce à une connectivité omniprésente?
- Souhaitez-vous fournir des informations personnalisées et contextuelles sur les produits et services en utilisant l'analyse vidéo pour déterminer les mesures de fréquentation, de temps d'arrêt et de longueur de file d'attente pour éclairer les décisions de marketing, de marchandisage et de dotation en personnel?
- Voulez-vous permettre des expériences client inter-canal transparentes?
Quels que soient vos objectifs, il est impératif que nous utilisions les bons outils pour la tâche, en fonction des besoins uniques de votre entreprise. Par exemple, si vous cherchez à acquérir une technologie d'identification par radiofréquence (RFID) pour identifier et suivre automatiquement les étiquettes fixées aux produits ou objets de votre entrepôt, je veux m'assurer que vous avez la bonne solution pour votre entreprise. Vous n'aurez peut-être pas besoin de l'option la plus coûteuse sur le marché, ou d'une option avec des cloches et des sifflets; très probablement, vous pouvez faire plus avec moins.
Vous aidez à naviguer dans votre traversée technologique est primordial; comprendre vos défis uniques fait partie intégrante de notre partenariat. Et avec l'objectif commun d'améliorer la traversée client et de faire progresser votre entreprise, il est essentiel de garder vos clients en tête.
Implanter le changement tout en conservant l’objectif du client
Lorsque votre entreprise évolue avec des solutions et des outils technologiques, il est important de prendre des décisions éclairées. J'adopte une approche de maximisation des opportunités tout en minimisant le risque commercial global. Je travaillerai avec vous pour identifier et calculer chaque impact - positif et négatif – de l’implantation. L'information est essentielle: plus nous en savons, moins il y a de risques et plus nous réussirons à maintenir un niveau élevé de service que vos clients attendent et méritent.
Ce principe s'applique également au parcours client: avec les bons outils en place, le client vous dira tout ce que vous devez savoir pour faire de son expérience de vente avec vous tout ce qu'elle peut être. Écoutez-les.