Le cellulaire, un service essentiel
Si on s’attarde à examiner ce que les téléphones cellulaires permettent de nos jours – collaboration, intérêt des clients, collecte d’information, résolution de problèmes et prise de commandes en déplacement – la plupart des gens conviendront qu’ils sont devenus essentiels.
Ce que permet le téléphone cellulaire s’apparente à l’utilité de l’électricité aujourd’hui : elle est essentielle au fonctionnement de toute entreprise. Elle doit être au poste – fiable, stable et rentable.
Depuis dix ans que je suis au service des entreprises dans le domaine de la téléphonie cellulaire, les discussions tournent souvent autour de la difficulté à gérer les contrats d’abonnement et les appareils. Elles sont nombreuses, les histoires d’horreur au sujet des « factures surprises », des appareils brisés, des frais d’annulation exorbitants et des longues attentes au service à la clientèle.
Il est facile de blâmer les fournisseurs de services de télécommunication ; mais la réalité est que ce sont de grosses machines, qu’elles gèrent un volume colossal d’information et qu’elles subissent la pression qui vient avec la gestion d’énormes budgets d’infrastructures – et elles y arrivent la plupart du temps. Ce qui ne signifie toutefois pas que les clients doivent tolérer un service de moindre qualité.
Les parcs de téléphones cellulaires : Bien des défis à relever
J’écoute les histoires des clients depuis des années, ce qui m’a permis de dégager certaines tendances.
Facture mensuelle flottante : La plupart des clients trouvent la facturation du service de téléphonie cellulaire trop complexe pour comprendre s’ils en ont pour leur argent. Chaque compte de téléphonie cellulaire est soumis à des frais de service mensuels auxquels s’ajoutent les frais d’interurbain, d’itinérance et de transmission de données. Sans une analyse mensuelle approfondie, il est presque impossible de savoir s’il y a utilisation excessive ou si un forfait est approprié. Puis il y a le problème trop courant de la facture exorbitante résultant d’un appel d’un membre du personnel bien intentionné qui voulait rester en contact pendant ses vacances.
Appareils brisés : Je suis toujours surpris quand je demande à un client ce qu’il fait lorsqu’un téléphone est brisé. La plupart patinent pour trouver la réponse. Les téléphones cellulaires tombent, se font inonder, subissent des extrêmes de température, et sont allumés 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Ils coûtent aussi cher qu’un ordinateur portatif et sont sans doute un outil de communication plus essentiel. Aujourd’hui, la solution est souvent d’envoyer l’appareil chez un réparateur autorisé par le fabricant pour obtenir un devis et faire la réparation, ou de confier son téléphone d’entreprise, avec ses données confidentielles, à l’un de ces centres de réparation situés dans les centres commerciaux.
Gestion du cycle de vie des téléphones : Au Canada, la majorité des contrats de service mensuels incluent le coût de l’appareil lui-même. Malgré les conditions difficiles dans lesquelles les téléphones cellulaires fonctionnent, beaucoup durent plus de trois ans. Cela signifie que les organisations qui choisissent de conserver les appareils au-delà du contrat continuent de payer à la fois pour l’utilisation... et pour le matériel lui-même, et ce, malgré le fait que le coût de l’appareil est couvert par le contrat initial. Vous ne voulez peut-être pas changer de téléphone tous les trois ans, mais vous ne voulez pas non plus subventionner les appareils inutilement.
Trop de partenaires : La gestion d’un parc de téléphones cellulaires peut impliquer plusieurs partenaires. Les entreprises de télécommunications et leurs partenaires distributeurs sont là pour activer les téléphones ; les sociétés de gestion de frais de télécommunications peuvent assurer le suivi des factures de téléphonie cellulaire et s’assurer que vous ne payez pas trop ; les fabricants d’équipement d’origine (FEO) (comme Apple, Google et Samsung) et les distributeurs de produits modifiés peuvent réparer vos appareils. La difficulté réside dans le fait que c’est le client qui gère l’intégration et la supervision de tous ces partenaires ; les erreurs sont donc inévitables.
Difficulté de changer d’entreprise de télécommunications : Changer d’entreprise de télécommunications est une tâche difficile. Les contrats et les offres sont non seulement complexes, mais il est difficile de comprendre comment s’en prévaloir. Et lorsque le client fait le changement, il est déconcerté par les frais d’annulation élevés. Une fois qu’une nouvelle entreprise de télécommunications est choisie et que le contrat est signé, c’est au client à commander de nouvelles lignes, à choisir les appareils, à réinstaller les applications commerciales, à personnaliser les appareils (y compris, bien souvent, des photos!), puis à les remettre à chaque membre du personnel. Le commentaire le plus fréquent ? Il doit bien y avoir un meilleur moyen !
Bienvenue dans VALET – La téléphonie cellulaire sans tracas
Depuis des années que j’entends la frustration des entreprises face aux téléphones cellulaires. Et je me suis rendu compte qu’il existe effectivement un meilleur moyen. Si ça vous intéresse... écrivez-moi, je serai heureux d’échanger avec vous.